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"Oh, no, otro blog de Marketing"

De cómo las reseñas afectan a tu negocio, imagina un Tweet que le costó 1,300 millones de dólares a una compañía.

- Raúl Izquierdo - 25 February, 2018

Tiempo de Lectura: 4 min

¿Alguna vez le han escrito a tu negocio una mala review? Imagina que lo haga una persona con más de 24 millones de seguidores en Twitter.

 

 

No solo se trató de un Tweet lo que hizo que la aplicación estallara en llamas, también existen factores como el nuevo rediseño de la app que no ha sido muy bien aceptado por la gente, lo cual ha bajado sus evaluaciones a nivel acciones y bueno, el acto de influencer de Kylie definitivamente no ayudó.

De cualquier forma, no deja de ser un caso de análisis sobre cómo el impacto de una influencer de este nivel puede causar estragos -o ventajas- tan importantes para un negocio. Facebook por ejemplo ganó al menos 13,000 millones de dólares - es decir, como 14,000 iPhone X, más o menos- como consecuencia de esta acción.

Pero vamos a lo importante: ¿qué es lo que sigue, qué podemos aprender de esta situación?

 

1.- "Oye, pero Kylie se retractó"

 

 

Tal vez alguien de Snapchat le envió un mensaje de "Hey, eso duele" y ella dijo "Whoops, pero si era broma". O a eso suena su Tweet de disculpa que, de cualquier forma, no solucionó gran cosa el daño que ya había ocasionado. 

Aceptémoslo, la mayoría de la gente no recuerda cuando la gente se retracta. Si dejan una mala review y alguien la lee, se quedará con el aspecto negativo de la situación hasta el infinito. Recuerda: las primeras impresiones cuentan.

Cuentan tanto que un estudio demuestra que hasta el 93% de las personas mencionan que sus compras son afectadas por reseñas en línea.

Hemos tenido experiencias de clientes que reciben una review negativa, atienden la situación, cambian la opinión del cliente, pero resulta que el amigo que leyó la reseña original, dejó una en solidaridad y ahora te toca convencer a alguien que ni siquiera tenía vela en el entierro, lo que me lleva a otro punto importantísimo.

 

2.- Somos malvados y trabajamos en manadas.

El primer instinto humano cuando algo nos emociona (sea bueno, o malo), es compartirlo y, la mayor parte de las veces, tendemos a exagerar las cosas. Si el trato fue genial, decimos que nos trataron como reyes, que la atención es inigualable, que es el mejor negocio del mundo. ¡Ah!, pero si nos va mal, queremos que todos odien el lugar, que lo quemen, que quiebre y que todos dejen una reseña igual o peor a la nuestra.

Conozco personas que se vuelven seres sedientos de sangre y no pararán hasta ver el negocio morir... hasta que se dan cuenta que hay alguien detrás de ese negocio.

Somos humanos, cometemos errores, es algo normal y obvio no queremos que alguien cometa un error con un servicio a nuestra persona.

Atender a una opinión suele ser la mejor manera de que no estalle, las personas quieren ser escuchadas, quieren pensar que a tu negocio no le vale lo que tengan que decirle, así sean pestes, o estén equivocados, utiliza los canales, al final, por algo tienes redes sociales.

 

3.- Somos influenciables.

Otra cuestión difícil de aceptar pero sumamente real, es que somos demasiado influenciables, desde el producto más novedoso, hasta el tema político que está en boca de todos, queremos ser parte de la conversación y no queremos quedarnos atrás.

Somos tan influenciables que existen los influencers, tanto como figuras públicas, como puestos de trabajo, hasta como necesidades de mercado, útiles para poder virar el timón hacia la decisión correcta, (que en este caso sería tu marca).

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Cuentan las malas lenguas...

La conclusión más obvia a todo esto, es que la opinión de tus clientes importa y en algún punto, algo tan casual como un comentario o una opinión, pueden hacer un daño inimaginable a tu empresa. Lo importante aquí, es hacerse una lista de preguntas que sirvan como termómetro de salvación:

  • ¿Qué tanta preparación tienes para lidiar con el problema?
  • ¿Tienes un plan de acción?
  • ¿Cuentas con un manual de crisis?
  • ¿Tienes Brand Advocates que defenderán a capa y espada tu negocio? 
  • ¿Qué tan confiables son los influencers con los que trabajas? ¿Crees que te apliquen la Kylie Jenner?

Si tienes dudas de cómo puedes proteger tu empresa de las legendarias malas reviews, de influencers negativos o de una crisis en redes sociales, da click abajo para descubrir tu mejor arma: ¡la Creación de Contenido! Resolveremos tus dudas, ¡así que ten listas tus preguntas!

 

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